Crisis communication

La comunicazione è sempre «una faccenda delicata», ma esistono momenti in cui può risultare vitale: la comunicazione in caso di crisi fa la differenza tra gestire un problema e subirne le conseguenze. I professionisti di Blick vantano grande esperienza delle dinamiche che permettono di governare i momenti più  difficili: sapendo analizzare e valutare cause e soluzioni, gli strumenti giusti, le parole adatte e i pubblici più interessati.

 

Un esempio concreto: trasformare una crisi in occasione di comunicazione

In seguito ad alcuni imprevisti occorsi nella preparazione dei treni, l’annunciato lancio del servizio Trenhotel Arenaways per il Sud Italia viene posticipato a data da destinarsi. Si scatena una vera e propria protesta della potenziale utenza che si sente tradita mentre sta organizzando le proprie vacanze. La protesta si incanala soprattutto sul web, in particolar modo sul profilo Facebook della Compagnia.

Viene postato un videomessaggio di Giuseppe Arena, amministratore delegato e fondatore di Arenaways, su YouTube (con link diretti su sito web e profili Facebook e Twitter della Compagnia) per scusarsi in prima persona con i passeggeri del mancato avvio del servizio Trenhotel nei tempi annunciati. Un video “sincero”, realizzato senza trucchi, luci o riprese professionali con cui il numero uno dell’Azienda parla direttamente ai propri passeggeri “mettendoci la faccia”, come massima forma di rispetto nei confronti delle persone “deluse” dal mancato avvio di un servizio molto atteso.

Il video ha registrato migliaia di visualizzazioni in due soli giorni e ha immediatamente placato la polemica, trasformandola in un marcato apprezzamento per la schiettezza e un sincero sostegno nei confronti di una Compagnia che sta provando ad offrire qualcosa di nuovo.

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